公共交通の技術情報集約プラットフォーム

第1章　バリュープロポジション設計の意義と公共交通における特性

公共交通業界における技術導入や業務改善は、単にコスト削減や効率化を目指すだけでは十分ではありません。鉄道・バス・タクシーといったサービスは「社会インフラ」としての性格を持ち、利用者一人ひとりの移動体験、地域社会の利便性、さらには都市全体の持続可能性に直結しています。したがって、導入する技術や仕組みが「どのような顧客価値を生み出すのか」を明確に設計することが不可欠です。この顧客価値を要件に落とし込む作業を「バリュープロポジション設計」と呼びます。

一般的に公共交通事業者では、現場の技術者や係員が日々の運行や保守に忙殺され、経営層との距離が生まれやすい構造があります。その結果、経営層が掲げる「顧客志向の経営方針」が現場に届かず、現場改善の声も経営判断に反映されにくいという断絶が発生します。こうした断絶を埋める手法として、顧客価値を基軸とした要件定義の仕組みが必要となるのです。

バリュープロポジション設計の第一歩は、「顧客が何に価値を感じるか」を把握することです。公共交通における顧客価値は多層的です。例えば、乗客にとっては「時間通りに到着する」ことや「安心して利用できる」ことが価値となります。事業者にとっては「維持コストを抑えつつ高い稼働率を実現する」こと、行政にとっては「地域住民の移動権を保障する」ことが価値となります。このようにステークホルダーごとに異なる価値を可視化することが、要件定義の基盤となります。

また、バリュープロポジション設計は導入する技術の「選択基準」にも直結します。例えば、駅の案内表示システムを更新する場合、「省エネ性能」や「保守容易性」だけでなく、「高齢者や訪日外国人にも分かりやすい表示か」「災害発生時に迅速に情報を切り替えられるか」といった顧客体験に紐づく要件を定義する必要があります。単なる機能比較ではなく、価値起点での評価軸を導入することが、導入後の満足度や運用効果を大きく左右するのです。

さらに、公共交通のバリュープロポジション設計には「現場実装性」という独自の特性があります。現場で利用される設備やシステムは、運行や保守業務の中で常に人手と結びつきます。つまり、どれほど顧客価値が高い技術であっても、現場のオペレーションに過度な負担を与える設計であれば定着しません。そのため、現場担当者が「この要件なら現場で扱える」と納得できる形に要件を翻訳することが求められます。

このように、公共交通におけるバリュープロポジション設計は「顧客体験」「事業運営」「現場実装」という三つの視点を同時に扱う必要があります。本章ではその意義を確認しましたが、次章では具体的に顧客価値をどのように分解し、利害関係者ごとに整理するのかを解説していきます。

振り返りワーク

本記事で学んだ内容は、読んで終わりではなく、現場で使いながら定着させることで価値を生みます。ここではアウトプットを通じて理解を可視化し、日々の業務や教育の場に応用する足がかりを作ります。自分の職場・担当業務に当てはめて考えることで、抽象的な概念を具体的な要件と行動に落とし込みやすくなります。

Q1：本記事で示した「利用者・事業者・行政の三者視点を同時に扱う」ことが、要件定義の出発点になると理解できましたか。

• Yes：三者の価値を整理し、共通・相反・固有の論点を区別して要件化する意義を理解しました。
• No：どの視点が欠けがちか、理由とともにメモし、次回の要件整理で明示化します。

Q2：次のうち、バリュープロポジションを要件に落とし込む手順として誤っているものを選んでください。

• A．観察・ヒアリング・データで価値仮説をつくり、機能要件と非機能要件に分解する。
• B．SMART原則で表現し、検証方法までセットで定義する。
• C．価格が最安の提案をまず採用し、その後に顧客価値に合わせて仕様を調整する。
• D．要件マトリクスで価値→要件→優先度→検証方法を可視化し、部門横断で合意する。

Q3：調達仕様書に反映すべき観点の優先順位として適切に思われるものを選んでください。

• A．顧客価値の満足度基準 → 検証方法 → 実装可否と総コスト → 代替案
• B．総コスト → 実装可否 → 顧客価値の満足度基準 → 検証方法
• C．納期 → 価格 → 既存契約の継続性 → 仕様の詳細（顧客価値は別紙）

Q4：要件表現の例として最も適切なものを選んでください。

• A．「案内は分かりやすいこと。」
• B．「通常時、初見利用者が3秒以内に目的経路を判断できる表示設計とする（現地テストで達成率90％以上）。」
• C．「最新の高機能ディスプレイであること。」

Q5：要件定義から運用定着までの流れとして適切な順序に並び替えてください。

• A．価値の収集（観察・ヒアリング・データ）
• B．要件化（機能/非機能・SMART・要件マトリクス）
• C．調達・設計（RFP反映・評価軸整備）
• D．試験・現場適合性評価（ユーザビリティ含む）
• E．導入決定・契約（検証条件・教育計画を条件化）
• F．施工・切替（安全と運用継続性を確保）
• G．運用・モニタリング・継続改善（KPI測定・改善サイクル）

Q6：あなたの職場（担当プロジェクト）において、直近で予定・検討中の導入テーマを1つ挙げ、三者視点の「価値→要件（SMART）→検証方法」を各2項目ずつ書き出してください。

• テーマ例：例）駅案内表示更新／ホームドア更新／車内案内改善／EVバス導入 等
• 利用者価値 → 要件（SMART） → 検証方法
• 事業者価値 → 要件（SMART） → 検証方法
• 行政価値 → 要件（SMART） → 検証方法

Q7：後輩・若手への指導として、30分のミニワーク（観察→要件化→共有）を設計し、実施手順と評価観点を簡潔にまとめてください。

• 目的：顧客価値を要件に翻訳する体験を短時間で学ぶ。
• 手順：①現場または動画で5分観察 → ②価値要素を3つ抽出 → ③SMART要件に2つ変換 → ④要件マトリクスに記入 → ⑤ペアレビュー。
• 評価：価値と要件の対応の妥当性／検証可能性／現場実装性／時間内完了。
• フォロー：次回の業務で1つ試行し、結果をレビュー会で共有。