公共交通の技術情報集約プラットフォーム

第1章　バリュープロポジション設計の意義と公共交通における特性

公共交通業界における技術導入や業務改善は、単にコスト削減や効率化を目指すだけでは十分ではありません。鉄道・バス・タクシーといったサービスは「社会インフラ」としての性格を持ち、利用者一人ひとりの移動体験、地域社会の利便性、さらには都市全体の持続可能性に直結しています。したがって、導入する技術や仕組みが「どのような顧客価値を生み出すのか」を明確に設計することが不可欠です。この顧客価値を要件に落とし込む作業を「バリュープロポジション設計」と呼びます。

一般的に公共交通事業者では、現場の技術者や係員が日々の運行や保守に忙殺され、経営層との距離が生まれやすい構造があります。その結果、経営層が掲げる「顧客志向の経営方針」が現場に届かず、現場改善の声も経営判断に反映されにくいという断絶が発生します。こうした断絶を埋める手法として、顧客価値を基軸とした要件定義の仕組みが必要となるのです。

バリュープロポジション設計の第一歩は、「顧客が何に価値を感じるか」を把握することです。公共交通における顧客価値は多層的です。例えば、乗客にとっては「時間通りに到着する」ことや「安心して利用できる」ことが価値となります。事業者にとっては「維持コストを抑えつつ高い稼働率を実現する」こと、行政にとっては「地域住民の移動権を保障する」ことが価値となります。このようにステークホルダーごとに異なる価値を可視化することが、要件定義の基盤となります。

また、バリュープロポジション設計は導入する技術の「選択基準」にも直結します。例えば、駅の案内表示システムを更新する場合、「省エネ性能」や「保守容易性」だけでなく、「高齢者や訪日外国人にも分かりやすい表示か」「災害発生時に迅速に情報を切り替えられるか」といった顧客体験に紐づく要件を定義する必要があります。単なる機能比較ではなく、価値起点での評価軸を導入することが、導入後の満足度や運用効果を大きく左右するのです。

さらに、公共交通のバリュープロポジション設計には「現場実装性」という独自の特性があります。現場で利用される設備やシステムは、運行や保守業務の中で常に人手と結びつきます。つまり、どれほど顧客価値が高い技術であっても、現場のオペレーションに過度な負担を与える設計であれば定着しません。そのため、現場担当者が「この要件なら現場で扱える」と納得できる形に要件を翻訳することが求められます。

このように、公共交通におけるバリュープロポジション設計は「顧客体験」「事業運営」「現場実装」という三つの視点を同時に扱う必要があります。本章ではその意義を確認しましたが、次章では具体的に顧客価値をどのように分解し、利害関係者ごとに整理するのかを解説していきます。