公共交通の技術情報集約プラットフォーム

はじめに：顧客満足度はなぜ重要か

公共交通事業において、顧客満足度（Customer Satisfaction、以下CS）は経営層やマーケティング部門の関心事とされがちですが、本来は現場運用と密接に関係しています。特に近年は、SNSによる情報拡散やインバウンド利用者の増加など、利用者の期待値が高度化・多様化しており、技術部門や現場職員が「CSを意識した運用改善」に取り組む必要性が高まっています。

ここで言う「顧客」とは、単に乗客だけではありません。自治体、沿線住民、取引先、さらには自社の他部門（運行管理・設備保全・案内表示など）も広義の「顧客」に含まれます。これら多様な関係者との接点を改善し、持続的に満足度を高めていくためには、属人的・単発的な対応ではなく、運用プロセスそのものにCS視点を組み込んだPDCA設計が求められます。

しかし現場では、「苦情が来てから対応する」「決まった手順を守っていれば十分」といった受け身の姿勢が根強く残っていることも事実です。これに対し、CSを軸にした運用改善では、「潜在的な不満を予測し、設計段階から対策を組み込む」ことが重視されます。たとえば、列車遅延に対して謝罪放送を強化するのではなく、「そもそも遅延要因を減らす設計」や「分かりやすく迅速な情報提供」がCSを根本的に改善する取り組みとなります。

また、技術部門が導入した新システムや設備が、実際の顧客体験にどのような影響を与えているかを把握できていないケースも少なくありません。たとえば、ホームドアの導入が安全性向上につながったとしても、同時に「開閉音が大きく不快」「乗降時間が増えた」といった新たなCS課題が発生することもあります。つまり、CSとは成果の“終着点”ではなく、常に変化する“観測点”であり続けるものです。

本記事では、PDCAという枠組みをベースに、CS視点での運用改善を実践的に設計する方法を解説していきます。対象読者は、現場職員から管理職まで幅広く想定していますが、特に「改善活動が単発で終わってしまう」「CSをどう扱えば良いかわからない」と感じている技術部門の方にとって、有益な気づきとなる内容を目指します。

以降の章では、CSに基づくPDCAの再定義、課題の捉え方、改善計画の立案、関係者を巻き込んだ導入と評価の設計、そして継続改善に向けた教育と仕組み化について、順を追って解説していきます。