公共交通技術特化型イノベーションプラットフォーム

はじめに：インタビュー記録が課題整理に果たす役割

公共交通業界における技術導入や業務改善の取り組みでは、「現場の声を正しく吸い上げられていない」という課題がしばしば指摘されます。現場の技術者は日常的に設備の状態や運用上の制約を把握していますが、その知見は個人の経験や口頭での伝達にとどまり、組織全体で体系的に活用される機会が限られています。その結果、管理部門や計画部門が描く改善策と、現場が実感している課題との間に乖離が生じ、せっかくのプロジェクトが形骸化するケースも少なくありません。

こうした状況を改善する手段のひとつが「インタビュー記録の活用」です。単なるヒアリングに留まらず、対象者の言葉を記録・整理し、課題の抽出・分類までを一連のワークフローとして整備することで、現場知を確実に組織の意思決定に反映できるようになります。特に鉄道やバスといった現場主体の業務では、属人的な判断や暗黙知の存在が大きいため、記録を通じて情報を「可視化」し、第三者が追跡できる形に残すことが重要です。

インタビュー記録の価値は、単なる証跡の確保にとどまりません。第一に、情報の再利用性を高められる点が挙げられます。一度記録した内容は、他部門との共有資料や後進への教育教材として活用でき、同じ課題認識を繰り返しゼロから行う無駄を省けます。第二に、議論の前提を明確化できる点です。現場の意見を整理し、誰がどのような観点で課題を指摘したのかを示すことで、部門間の合意形成が容易になります。第三に、改善プロセスを加速できる点です。課題が文書化されていれば、次のSTEP2「技術調査・ソリューション探索」へスムーズに接続でき、導入検討のスピードと精度を高められます。

また、インタビュー記録は「現場の声＝生のデータ」を活用する手段であるため、アンケート調査や統計データとは異なる性質を持っています。定量的な指標では見えにくい、日常業務の小さな困りごとや非効率の積み重ねを拾い上げられる点が大きな特徴です。例えば「ホームドアの部品交換に必要な時間が予定より長い」「乗務員への連絡系統に遅延が生じやすい」といった具体的な声は、数値化しづらいものの、業務改善の優先度を判断するうえで非常に有益です。

本記事では、このようなインタビュー記録を基盤とした課題整理ワークフローを取り上げ、現場の中堅層（主任クラス）が主導的に活用できる実践的な手法を整理していきます。現場の実態を把握する力と、管理部門との橋渡しを担う力を兼ね備えた人材にとって、このスキルは今後ますます重要になります。初学者にとっても、単なる「聞き取り」の域を超え、業務改善や技術導入の第一歩として体系的に学ぶ価値がある領域です。

次章以降では、STEP1「課題認識・ニーズ抽出」の中でインタビュー記録をどのように位置づけるかを確認し、その後、インタビュー設計から記録・整理・共有までのプロセスを段階的に解説していきます。

振り返りワーク

本パートは、記事内容を自分の現場に当てはめて考え、アウトプットとして言語化する練習です。学んだワークフローを業務や教育の場で再現できるかを確かめ、明日からの実務に接続することをねらいます。自分の所属や役割、関係部門の状況を前提に検討いただくと効果が高まります。

Q1　インタビュー対象は現場・運行・管理など複数立場から少なくとも各1名ずつを選定する運用になっていますか。

• はい（Yes）
• いいえ（No）

Q2　記録方法に関する次の記述のうち、誤っているものはどれに当たりますか。

• A. 逐語メモだけではニュアンスが漏れることがあるため、可能な範囲で音声も補助的に残します。
• B. 事実と意見を分け、頻度や件数などの数値があれば併記します。
• C. 記録粒度をそろえるため、発言者・役割・具体的事象・課題・背景の枠組みで整理します。
• D. 逐語録は要約で十分なため、音声記録は不要とみなします。

Q3　課題の優先度付けとして最も妥当な重みづけの考え方はどれに当たりますか。

• A. 安全影響 > 利用者サービス影響 > コスト削減効果 > 実現可能性
• B. コスト削減効果 > 実現可能性 > 安全影響 > 利用者サービス影響
• C. 実現可能性 > コスト削減効果 > 利用者サービス影響 > 安全影響

Q4　事実と意見の分離として最も適切な表現はどれに当たりますか。

• A. 「ホームドアはよく誤検知が起きます。みんなも不安に感じています。」
• B. 「過去3か月で誤検知5件（深夜点検帯で4件、日中1件）。担当者は『設置位置の埃堆積が要因に見える』と感じています。」
• C. 「誤検知はあるにはありますが、作業工夫で対応できています。」

Q5　課題整理ワークフローの適切な順序に並べるとどうなりますか（例：A→B→C→D）。

• A. 逐語メモから事実／意見を分離して記録を整えます。
• B. 技術・運用・組織・外部要因のカテゴリに分類します。
• C. 安全・サービス・コスト・実現可能性で優先度をスコアリングします。
• D. 部門横断の共有・検討会の資料に整形します。

Q6　自部門で次回実施するインタビューの質問3件と、抽出した課題をSTEP2の調査テーマに変換する方針を200～300字程度で述べてください。

• 観点例：作業時間超過の要因、設備配置・設計の制約、連絡系統の遅延、夜間線閉条件、CS起点の苦情傾向
• 変換例：課題「誤検知頻発」→ 調査「センサー機種比較」「設置環境の清掃・遮蔽策」「しきい値設定とログ解析」

Q7　入社0～2年目の後輩が1週間でミニ・インタビューサイクルを回す際の指導計画を200～300字程度で示してください。

• 含めたい要素：対象者の選定（2～3名）、質問票の事前レビュー、事実／意見の分離練習、4分類での仕分け、優先度付け、共有ミニ発表
• 評価軸例：再現性（同条件で同様の結果に至るか）、網羅性（複数立場の視点）、実効性（STEP2以降への接続度）