公共交通の技術情報集約プラットフォーム

はじめに：なぜ「ニーズ」と「ウォンツ」を区別するのか

公共交通業界における技術導入や業務改善は、現場の要望や利用者の声を起点として進むことが多いです。しかし、その声が本当に「解決すべき課題（ニーズ）」なのか、それとも「単なる希望や欲求（ウォンツ）」なのかを区別できないまま進めてしまうと、結果として投資効果の薄い取り組みや、現場の負担を増やす改善策になりかねません。例えば、駅利用者から「ホームでの待ち時間が長い」という声が上がったとします。この場合、単純に列車本数を増やす（ウォンツ対応）という解決策をとると、運用コストが膨大になり持続性を欠く可能性があります。一方で、真の課題が「列車遅延情報が伝わらず、体感的な待ち時間が長く感じられること」だとすれば、案内表示の改善やリアルタイム情報提供システムの導入（ニーズ対応）が合理的な解決策になります。

このように、ウォンツに引きずられた施策は「声を聞いて動いたのに成果が出ない」という結果を招き、現場の信頼を損なう要因にもなります。逆に、ニーズを正しく捉えることができれば、少ないリソースでも効果的な改善が可能になり、利用者満足度と現場の効率化を同時に実現できます。特に公共交通のように社会インフラとして広範囲に影響を及ぼす分野では、初期段階でのニーズ分析が後続の全プロセスの成否を決めるといっても過言ではありません。

本記事では、若手技術者が現場で直面するヒアリング活動を題材に、ニーズとウォンツを正しく区別するための基本的な考え方と実践手法を整理します。単なる理論ではなく、「現場で実際にどう動くか」という実務観点を重視し、さらに管理部門や他部署との連携も意識した内容としています。これにより、初学者にとってはヒアリングの基礎を学ぶ導入教材となり、ベテランにとっては自らの経験を振り返るきっかけとなることを目指します。